İstanbul’da düzenlenen toplantıda gazetecilerle buluşan Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, sektörel değerlendirmelerini ve gelecek perspektifini paylaştı. Şahin, elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç teknolojilerinin sektörü baştan aşağı dönüştürdüğünü, ancak bu değişimin ortasında değişmeyen tek unsurun müşteri deneyimi olduğunu vurguladı.

Türkiye’nin en kapsamlı satış sonrası ağı

FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla yaklaşık 7 milyonluk araç parkına hizmet veren Tofaş, bugün itibarıyla 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 bini aşkın servis çalışanı ve 2 bin araçlık ikame filosuyla sektörün en büyük satış sonrası organizasyonlarından birini yönetiyor. Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezleri üzerinden günlük 151 farklı noktaya sevkiyat yapan şirket, aylık yaklaşık 2 milyon parçayı servis ağıyla buluşturuyor. Türkiye’deki toplam araç parkının 24 milyon adede ulaştığını, bunun yüzde 41’inin 16 yaş ve üzeri araçlardan oluştuğunu belirten Şahin, 20 yaş üzerindeki araç sayısının da 7,6 milyonu geçtiğine dikkat çekti. Yaklaşık 9 milyar euroluk hacme ulaşan Türkiye satış sonrası pazarının, otomotiv sektörünün en stratejik alanlarından biri olmaya devam ettiğini söyledi.

‘Müşteri yolculuğunu uçtan uca ele alıyoruz’

Satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya kadar tüm süreçleri tek bir bütün olarak gördüklerini belirten Şahin, Tofaş’ın “Müşteri 360” yaklaşımıyla bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki müşteri deneyimini bütünsel değerlendirdiğini aktardı. Koç Stellantis Finansman, Koç Stellantis Sigorta gibi iştiraklerin yanı sıra Uzatılmış Garanti, Full Servis ve CareMagic gibi hizmetlerin araç sahipliği maliyetlerini öngörülebilir kıldığını ve ikinci el değerini korumaya katkı sağladığını söyledi.

Elektrikli araçlarda altyapı tamamlandı

Altı yıldır sürdürdükleri yatırımlarla elektrikli araç servis altyapısını güçlendirdiklerini belirten Şahin, bugün 319 yetkili servisin periyodik bakım ve onarım, 211 servisin ise batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemleri konusunda ileri seviye yetkinliğe sahip olduğunu açıkladı. TSE K646 sertifikasyonunu 130 servisin tamamladığını da sözlerine ekledi.

Garanti kapsamında 1,2 milyona yakın araç

Şahin, yedek parça tarafında dört farklı markayla çalıştıklarını anlattı: yerli OPAR, ithal MOPAR, bağımsız pazara yönelik muadil parça markası Eurorepar ve Türkiye’de exclusive distribütörlüğünü yaptıkları Marelli. FIAT tarafında parçaların yaklaşık yüzde 67’sinin yerli (OPAR), yüzde 33’ünün ithal (MOPAR) olduğunu; Peugeot, Opel, Citroën ve DS markalarında ise bu oranın tersine döndüğünü, yaklaşık yüzde 90’ının ithal olduğunu belirtti. Eurorepar’da yerlilik oranının yüzde 50 civarında olduğunu söyledi.

Garanti kapsamında şu anda yollarda 1,1 milyon araç bulunduğunu, uzatılmış garanti alanlarla birlikte bu rakamın 1 milyon 150-200 bine ulaştığını aktaran Şahin, Türkiye trafiğindeki her 100 araçtan 30’unun Tofaş çatısı altındaki yedi markadan birine ait olduğunu hatırlattı. “Türkiye otomotiv ekosisteminin garantörlerinden biriyiz” diyen Şahin, garanti süresi sona eren 10 yıllık araç parkının yüzde 45’inin hâlâ yetkili servisleri tercih ettiğini, 10 yaşın üzerindeki araçlarda bile bu oranın yüzde 5-6 seviyesinde kaldığını belirtti.

Jeopolitik risklere karşı tedarikçi çeşitlendirmesi

Bölgesel çatışmaların küresel tedarik zincirlerinde özellikle motor yağı ve petrokimya kalemlerinde sıkıntı yarattığını kabul eden Şahin, “Coğrafyamız bize krizlerde nasıl tedbir alınacağını öğretti” diyerek motor yağı tedarikçi sayısını önceden artırdıklarını ve bu sayede süreci yönetebildiklerini söyledi. Hürmüz Boğazı’ndaki gelişmeleri yakından takip ettiklerini ve tedarikçi tabanını bu doğrultuda genişlettiklerini belirtti.

Dijitalleşme memnuniyeti artırıyor

Dijital kanalların müşteri memnuniyetine olumlu yansıdığını belirten Şahin, özellikle genç ve yoğun çalışan müşteri profillerinin randevu alma ve fiyat sorgulama gibi işlemleri uzaktan yapmak istediğini, bu imkân sunulmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu söyledi. Dijital çözümlerin müşteriye zaman kazandırdığını ve hızlı geri dönüş sağladığını vurguladı.

1.2 PureTech eleştirilerine yanıt

Bazı modellerde kronikleşen motor sorunlarına ilişkin eleştirileri değerlendiren Şahin, hibrit motorlara geçişten önceki nesilde triger kayışı kullanıldığını ve bu bilginin ilgili dokümanlarda açıkça yer aldığını belirtti. Söz konusu araç sahiplerine 10 yıl veya 180 bin kilometreye kadar geçerli genişletilmiş koruma sunulduğunu, bu kapsamın ilgili tüm araç sahiplerini içerdiğini sözlerine ekledi.